中消協(xié)發(fā)布雙11消費維權(quán)輿情報告：直播帶貨、優(yōu)惠套路等成吐槽熱點
中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日至11月16日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息1160435條，占“消費維權(quán)”總信息量的5.75%，吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務等方面。
監(jiān)測期間，有關(guān)“直播帶貨”的負面信息共230675條，日均8238條，曲線峰值在活動伊始即出現(xiàn)，周期內(nèi)存在多次波動。有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”的負面信息共129462條，日均信息量4624條。11月5日達到峰值，為20281條。關(guān)于產(chǎn)品原料的曝光和討論在監(jiān)測期內(nèi)十分熱烈，一些品牌企業(yè)產(chǎn)品的品控受到消費者質(zhì)疑，比如衛(wèi)生巾長度縮水等。
中消協(xié)指出，有些主播虛假宣傳，在“塌房”的邊緣試探；有些品牌以次充好，在產(chǎn)品成分、標準上搞小動作，消耗了消費者的信任；有些平臺選擇走回老路，重新玩起“優(yōu)惠套路”的把戲，令消費者心生反感。
中消協(xié)表示，16年后，“雙11”漸成尋常。近年直播電商大大小小的活動一年數(shù)十場，消費者對“雙11”的期待值不斷下滑。電商平臺和品牌商家為此努力求變，然而，在拉長活動時間、比拼優(yōu)惠力度之外，有些主播虛假宣傳，在“塌房”的邊緣試探；有些品牌以次充好，在產(chǎn)品成分、標準上搞小動作，消耗了消費者的信任；有些平臺選擇走回老路，重新玩起“優(yōu)惠套路”的把戲，令消費者心生反感。“雙11”不再是網(wǎng)絡購物的最優(yōu)解，但仍是消費生態(tài)變化的重要風向標。從今年“雙11”消費維權(quán)輿情監(jiān)測情況來看，消費者更加注重性價比和個性化體驗，需要更簡單的優(yōu)惠規(guī)則、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。
對此，中消協(xié)提出三點建議，一是圍繞直播帶貨加強分析研究工作。在法治層面，應明確主播、品牌、平臺的權(quán)利責任和行為邊界，做好風險管理和預防工作。在監(jiān)管層面，地方市場監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等部門須建立健全協(xié)作機制，對直播中的違法違規(guī)行為從快從嚴調(diào)查處置，加大懲戒力度，起到震懾作用。在平臺層面，須健全直播營銷行為管理規(guī)范，強化對主播直播、選品的審核抽查，切實把好準入關(guān)。在宣傳層面，相關(guān)部門可在關(guān)鍵節(jié)點組織開展科普教育和警示提示活動，幫助消費者提高鑒別產(chǎn)品真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>
二是高度關(guān)注產(chǎn)品標準、品質(zhì)相關(guān)投訴。相關(guān)部門宜及時妥善化解網(wǎng)絡消費糾紛，暢通消費者投訴舉報渠道，及時受理、高效處理投訴舉報，幫助消費者維護合法權(quán)益。對消費者關(guān)切給予明確的回應，督促企業(yè)做好自查自糾，持續(xù)加大監(jiān)管力度。
三是做好活動期間價格波動監(jiān)測。電商平臺要切實落實審查核驗義務，保障活動規(guī)范、透明，通過提供更加精細化和個性化的服務來改善消費者的購物體驗。既不卷低價，也不卷規(guī)則，讓消費者更容易理解和參與，輕松選擇、明白消費。同時，嚴禁不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐等侵害消費者權(quán)益行為，打擊營銷亂象，營造清朗、公平的網(wǎng)絡消費環(huán)境，讓消費者放心消費、舒心消費。(完)
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