環(huán)球速讀:退票遭遇“拉鋸戰(zhàn)” 看演唱會遭遇退票“囧途”怎么破
看演唱會遭遇退票“囧途”怎么破?
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本報記者 張嬙 本報通訊員 李冉
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暑期演唱會等文娛市場火熱,但消費者面臨退票難、“奇葩票”等問題。律師建議,進一步強化行業(yè)檢查監(jiān)管,出臺針對性規(guī)范和管理辦法,推動票務(wù)行業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展。
時值暑期,線下演出市場持續(xù)升溫,演唱會、音樂劇等熱門演出一票難求。文娛演出市場火熱之余,消費維權(quán)問題也頻頻出現(xiàn)。消費者退票遇“囧途”、到達(dá)現(xiàn)場才得知買到的是存在視野盲區(qū)的“柱子票”、實名購票入場前卻發(fā)現(xiàn)被頂替……
近日,華女士購買了莫文蔚上海演唱會的門票,但當(dāng)她到達(dá)現(xiàn)場用身份證驗證過閘機時,系統(tǒng)卻顯示其半小時前已入場?,F(xiàn)場工作人員稱,應(yīng)該是有人通過親屬身份關(guān)系證明進入,但華女士卻很納悶,這場明明是實名制演唱會,為何自己購買的票可以被他人頂替使用。
華女士后續(xù)詢問購票平臺客服,希望退票處理卻被拒絕。華女士的遭遇,引發(fā)不少共鳴,大家紛紛在網(wǎng)上發(fā)帖反映自己遇到過類似情況。
如何進一步規(guī)范演唱會票務(wù)市場?記者進行了采訪。
看演唱會買到“奇葩票”
演唱會本是歌手與粉絲之間的“雙向奔赴”,但不少滿懷期待的粉絲都遭遇了買到“奇葩票”的煩心事。
5月11日,張女士在“林俊杰JJ20世界巡回演唱會濟南站”花費980元卻買到了“柱子票”。張女士說:“進場后,我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的位置面向演出舞臺和大屏幕的方向被欄桿擋住了二分之一,非常影響演唱會觀感。”
演唱會結(jié)束后,張女士在購買平臺向票務(wù)方申請退票,客服表示訂單不退不換。最終,張女士的退票申請以失敗告終。
演唱會“奇葩票”、實名購票被頂替等問題,并非個例。此外,實名制觀演情況下同一演出不同城市退票政策不一致、消費者因不可預(yù)見的原因無法退票、退票手續(xù)費高昂等問題也頗受質(zhì)疑。
6月13日下午3點,山東青島的王先生在某票務(wù)APP購買了兩張6月15日鄧紫棋青島站演唱會門票。6月14日,王先生發(fā)現(xiàn)演唱會時間與單位臨時安排的出差時間沖突,便立即找平臺客服申請退款,并說明退票原因,平臺以超過退票時間為由不予退票。
王先生認(rèn)為,平臺公布的退票截止時間在售票時間之前,與事實以及常理不符,新開購票應(yīng)該允許在一定時間內(nèi)享受一定的退票退款權(quán)益。另外,購票時也未彈出本場售票不予退票的提示,平臺拒絕退票行為屬于“霸王條款”。
不知從何時起,“不可退改”似乎成了演唱會門票的“默認(rèn)規(guī)則”,網(wǎng)購演出票務(wù)平臺往往以演唱會門票具有稀缺性、時效性等特點為由拒絕消費者退票要求。數(shù)據(jù)顯示,在某投訴平臺上,僅與“演唱會”“不退票”相關(guān)的投訴量超5000條。針對演唱會不退票的投訴,已成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點。
退票遭遇“拉鋸戰(zhàn)”
今年以來,關(guān)于演唱會“柱子票”擋視野、“退票難”等話題頻頻登上熱搜。據(jù)了解,演出退票規(guī)則大多由主辦方制定,而規(guī)則是否合理,消費者往往缺少話語權(quán)。也有消費者最終退票,但此前經(jīng)歷了長期的“拉鋸戰(zhàn)”。
今年6月,上海閔行區(qū)人民法院對備受關(guān)注的“梁靜茹演唱會‘柱子票’案”一審宣判,法院認(rèn)為被告主辦公司一方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任,判令其以階梯式退票比例按單張票價420元、650元、910元的標(biāo)準(zhǔn)退還原告票款。
此前的2023年4月,消費者倪女士等9人以699元、999元、1299元等價格購買梁靜茹上海演唱會門票。演唱會當(dāng)天,倪女士等人找到座位后發(fā)現(xiàn)竟然購買到了“柱子票”,位置視線被舞臺承重柱不同程度遮擋。演唱會結(jié)束后,維權(quán)過程一波三折,倪女士向法院提起訴訟。
演唱會門票好買難退、高額退票手續(xù)費的現(xiàn)象層出不窮。日前,居住在廣東的陳女士因家人去世,以“不可抗力”為由向購票平臺申請退票,同樣遭遇曲折。在申請退票過程中,購票平臺先是以快遞已寄出為由拒絕退款,隨后以“演出票為有價觀演憑證,非普通商品,其背后承載的是文化服務(wù)并具有時效性、稀缺性等特征,訂單不支持退換”等理由拒絕退票。陳女士無奈向平臺提供了逝者死亡證明及親屬關(guān)系證明,又致電演唱會主辦方所屬城市的12345,經(jīng)過不斷努力,最終退票成功。
對此,有關(guān)專家表示,相關(guān)部門應(yīng)引導(dǎo)、督促整個行業(yè)優(yōu)化退改票機制,確定合理退票時間和手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn),讓公平合理和流程優(yōu)化的退改票機制,成為保障消費者權(quán)益和約束商家的標(biāo)配。
建議完善票務(wù)銷售機制
上海錦天城(青島)律師事務(wù)所律師姜惠文表示,主辦方應(yīng)在舞臺安置完成之后,明確“柱子票”的范圍,也可以對可能有視覺妨礙的問題票區(qū)域,在售票時做出明示,適當(dāng)降價,把選擇權(quán)交到消費者手中。
“主辦方在制定涉退票服務(wù)條款時,可以借鑒航空、鐵路等其他服務(wù)行業(yè)的成熟做法,制定階梯式退改規(guī)則,依據(jù)退票、改簽時間不同實行階梯化費率,基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費者公示,確保消費者在接受商品或服務(wù)過程中享有知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。”姜惠文說。
為從根源解決演唱會退票難這一行業(yè)痛點,已有城市進行了探索。目前,上海先行先試,率先“立規(guī)”,研究出臺全國首個演唱會消費爭議解決指引,并細(xì)化完善現(xiàn)有階梯式退票政策,“強實名制”管理的演唱會、音樂節(jié)等活動都配套完整的退票機制,并在售票網(wǎng)站進行公示。
線下演藝經(jīng)濟的繁榮不僅能夠滿足群眾日益增長的文化消費需求,而且還能夠帶動周邊商圈的發(fā)展,成為拉動消費增長的新引擎。為此有關(guān)部門提出,相關(guān)演出票務(wù)平臺和主辦方應(yīng)該站在促進消費潛力釋放的角度,思考如何更好保護消費者的權(quán)益和提高消費體驗。
姜惠文建議,一方面加強對票務(wù)代售、中介、分銷等環(huán)節(jié)的監(jiān)管,優(yōu)化票務(wù)實名制度,并強化技術(shù)賦能,對有代買風(fēng)險的人群定向監(jiān)控,限制購票。另一方面,強化行業(yè)檢查監(jiān)管,出臺針對性規(guī)范和管理辦法,督促企業(yè)規(guī)范經(jīng)營,推動票務(wù)行業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展。
“相關(guān)部門也要進一步暢通維權(quán)渠道,降低消費者的維權(quán)成本。”姜惠文說,消費者如遭遇“柱子票”“墻根票”“欄桿票”的情況,倘若維權(quán)困難,要第一時間向消費者保護組織、文化主管部門反映投訴,或通過訴訟渠道維護合法權(quán)益。
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