胖東來8頁報(bào)告調(diào)查顧客與員工爭(zhēng)執(zhí) 引來網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊
在河南許昌，有一家全國知名的企業(yè)，它正是胖東來，而它更是被雷軍譽(yù)為“中國零售業(yè)神一般的存在”;馬云也曾評(píng)價(jià)稱：“胖東來是一面鏡子，可以照出其他企業(yè)的不足。”
胖東來最大的優(yōu)勢(shì)之一就是服務(wù)，但這個(gè)服務(wù)并非強(qiáng)制性要求，而是能讓員工做到發(fā)自內(nèi)心，近日，一條“胖東來8頁報(bào)告調(diào)查顧客與員工爭(zhēng)執(zhí)”的話題登上熱搜，再次將這家傳奇企業(yè)帶到了大眾面前。
據(jù)悉，日前一顧客在胖東來超市內(nèi)因無力要求與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，隨后胖東來公開一份8頁的“顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件的調(diào)查報(bào)告”，調(diào)查報(bào)告從封面、目錄到處理方案都十分詳細(xì)。
而這份調(diào)查報(bào)告內(nèi)，胖東來表示由于服務(wù)存在問題，管理人員全部降級(jí)3個(gè)月，并攜禮物與500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)，上門為顧客致歉，事后顧客堅(jiān)決拒絕了500元投訴獎(jiǎng)。
對(duì)當(dāng)事員工未滿足顧客不合理訴求，制止不好的行為，受到顧客的指責(zé)，發(fā)放500元委屈獎(jiǎng)，當(dāng)事員工工作期間受到顧客的呵斥指責(zé)，并被發(fā)至網(wǎng)絡(luò)，造成心理包袱及傷害。雖然事件起因是員工服務(wù)違紀(jì)，顧客在權(quán)益受到損害或不滿時(shí)，可通過投訴渠道進(jìn)行反饋，理性解決問題，但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥指責(zé)，因此給予員工5000元精神補(bǔ)償。
同時(shí)對(duì)值班員工全程處理安撫顧客，勇敢承擔(dān)責(zé)任，積極解決問題的行為獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值500元禮品一份;對(duì)在場(chǎng)當(dāng)班其他員工積極上前勸解安撫顧客的行為，進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)禮品一份。
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